Los 3 pecados de la comunicación en tiempos de crisis

Con cierta frecuencia aparecen en la palestra pública, magnificadas ahora por las redes sociales, historias en las que una empresa enfrenta una dura crisis de opinión, crisis que no solo pueden golpear duramente su reputación, sino también sus ventas y rendimientos.

Las razones para una crisis de opinión son tan amplias como las potenciales vulnerabilidades de una empresa. Pueden surgir de temas tan concretos como un accidente en una planta de producción, una negligencia o error humano, un fallo de calidad; hasta temas más difusos como pueden ser los daños provocados por la desinformación originada de una noticia falsa o mal enfocada, un mensaje público erróneo que puede herir la sensibilidad de la gente, o incluso, un rumor negativo no gestionado con prontitud.

Quizá el primer error o “pecado de la comunicación” del que se desprenden los demás es tener la falsa percepción de que una empresa no corre el riesgo de una crisis de opinión. Cada negocio tiene sus vulnerabilidades y aunque anticiparlas en un 100% es imposible, lo que sí es posible es estar preparados de la mejor manera en caso de surja un imprevisto que ponga en riesgo la reputación de su empresa. En nuestra experiencia asesorando a diferentes compañías en la prevención y atención de crisis, hemos identificado los 3 principales “pecados” o errores que se comenten y que se pueden evitar con una correcta gestión:

  1. No contar con un manual de crisis: Un manual de crisis es el equivalente a un paracaídas que salva la reputación de una empresa cuando va en caída libre. Es un documento que señala cómo actuar y qué hacer cuando la tensión es tan alta que se pueden cometer errores de decisión. El manual presenta mensajes clave, procedimientos, voceros y reglas generales a seguir. No contar con un manual de crisis es, por tanto, lanzarse al despeñadero sin protección alguna, una decisión muy poco sabia.
  2. No haber entrenado a sus voceros: Los voceros, las caras de la empresa, deben ser entrenados para afrontar situaciones de tensión haciendo uso de ensayos ficticios. que son realizados por profesionales de la comunicación capaces de probar el temple de los voceros y analizar su comportamiento en situaciones extremas para no empeorar la situación. Es entonces cuando el vocero adquiere la experiencia que lo hará comunicarse con claridad y sensatez.
  3. Esconderse: Ocultarse de la opinión pública es probablemente la peor idea posible, es dejar que una llama totalmente controlable se convierta en un incendio de proporciones mayores. El primer paso de una empresa ante una crisis debe ser dar la cara y mostrar preocupación por lo acontecido con responsabilidad. Si además la empresa cuenta con un manual de crisis y un set de voceros preparados es como contar con un extintor y un bombero en casa y las posibilidades de que la llama de la crisis se expanda y provoque un incendio se reducen.

La reputación es el bien intangible más relevante para una empresa en la actualidad, perderla tiene enormes costos económicos y sociales para un negocio. Por esta razón, si valora la opinión pública alrededor de su empresa, es conveniente que la proteja debidamente. En Próxima de Comunicación, contamos con años de experiencia en el tema y tenemos un equipo de expertos ampliamente capacitados para ofrecerle las herramientas necesarias para enfrentar con estrategia y de manera oportuna las potenciales crisis que puedan afectar su negocio.